El concepto de «neuroselling»

Por norma general, cuando hablamos de clientes siempre nos viene a la cabeza el consumidor final. Sin embargo, en una empresa hay muchos clientes dependiendo del punto de vista escogido: proveedores, empleados, distribuidores, puntos de venta, etc. En definitiva, clientes externos e internos.

Te propongo algo. Piensa en cualquier situación de interacción con otra persona en el pasado. ¿Lo tienes? Seguramente no recuerdas qué te dijo o qué le dijiste exactamente, pero sí recuerdas cómo te hizo sentir. ¿Cuántas veces hemos deseado colgar al teleoperador que no hace sino pasarnos de un departamento a otro sin resolvernos la incidencia? Este caso es cualquier cosa menos una emoción positiva hacia la marca del servicio en cuestión.

En el caso de una empresa, toda la organización debe de haber sentido cuáles son los valores que debe representar, para, de esta forma, transmitirlos al cliente con el que vayan a tener relación. Si nuestros empleados no saben o no sienten nada con el producto o servicio que ofrecen, ¿cómo crees que lo venderán?

Podría ser tarea del departamento de recursos humanos el hecho de gestionar las emociones en los procesos comerciales, y a su vez a éste se lo debería de haber trasladado el gerente o director de la empresa. Tras definir las sensaciones que nos gustaría transmitir, habrá que desarrollarlas junto con los empleados para que posteriormente se las trasladen a los clientes. Hay mucha diferencia entre limitarse a pedir tareas a un subordinado o hacer que la persona a quien nos dirigimos viva una experiencia que le haga ser partícipe del producto o servicio que maneja, que le haga sentirse satisfecho y realizado en el puesto que ocupa y que realmente quiera hacer lo que se le requiere (en vez de “cumplir órdenes” simplemente). Un líder que aplica el neuroselling en su empresa se puede decir que está enamorando a sus trabajadores del objetivo que persigue, con lo cual los empleados estarán motivados y transmitirán las mismas emociones a sus compañeros y a los clientes. De aquí sale otro anglicismo denominado neuromanagement (para más información, puedes leer este post).

Podríamos resumir entonces que el neuroselling consiste en aplicar la neurociencia a las relaciones corporativas. Para que la marca quede en la mente del cliente externo o interno es necesario crear sensaciones y experiencias que provoquen un vínculo duradero.