Empecemos con una reflexión. Estudios afirman que casi la mitad de las empresas cuentan con un sistema CRM, pero, de éstas, el 20% no lo utilizan porque no se adapta a su modelo de negocio. Por lo tanto, ¿qué es lo que está pasando para que esto ocurra? En esta nueva publicación te vamos a enumerar las etapas o fases por la que debe pasar un proyecto de implementación CRM para garantizar el éxito.
Breve definición de CRM
Se trata de una herramienta estratégica con traje de software la cual nos ayuda a centralizar y explotar comercialmente toda nuestra base de datos. Base de datos entendiéndose como millones de datos de clientes captados, leads a punto de convertirse en clientes o cualquier tipo de registro que considere la empresa.
El objetivo que persigue el Customer Relationship management no es otro que tener un control del el histórico de nuestros datos. De esta manera, las empresas tienen mayor poder de medición y estrategia.
Algunas de las ventajas que reporta CRM
Lo dividiremos en 3, para diferenciar las etapas de venta: marketing, ventas y post venta.
Para el departamento de Marketing
- Toda la BBDD se encuentra en un único lugar y organizada por campos.
- Podemos segmentar nuestra base de datos con gran facilidad.
- Fácil medición (fecha, fuente de entrada etc.) de los nuevos leads que entran en nuestra empresa.
- Centralización de campañas de Marketing en la misma plataforma.
Para el departamento Comercial
- Todos los agentes comerciales trabajan de forma coordinada.
- Centralización de toda la información del ciclo de venta: llamadas, correos electrónicos, presupuestos etc.
- Creación de informes sobre el estado de venta.
Para el departamento de Post Venta
- Módulo de gestión de incidencias asociado a cada cliente.
- Informes a tiempo real sobre resolución de incidencias y plazos.
Proyecto de implementación de CRM en la empresa
Todo proyecto debe estar divido por etapas y objetivos en cada una de ellas. De hecho, las empresas suelen cometer el error de pensar en el CRM como un programa que se compra, se instala y ya está listo para funcionar. Es más, suelen invertir en funcionalidades extra que ni siquiera habían tenido en cuenta y que por descontado no necesitan.
Como ves, la necesidad de las empresas en este tipo de implementaciones pasa por definir perfectamente un plan de puesta a punto.
Estas son las etapas por las que debe pasar un proyecto CRM para tener garantías de éxito:
- Descripción de los objetivos. ¿Por qué necesita la empresa implementar un CRM? ¿Qué situación le ha llevado a esta tomar esta determinación?
- Especificación de necesidades. Según el funnel de ventas de la empresa, se describen todas las funcionalidades que debe cumplir la herramienta.
- Elegir el CRM que mejor se adapta. En base a la etapa anterior. La empresa debe elegir el CRM que mejor se adapta a sus necesidades. Existen diferentes soluciones CRM; bajo demanda, CRM sin licencias, modelos mixtos etc.
- Equipo de trabajo. En este proyecto existen diferentes roles que trabajan de forma coordinada. Un Project Manager y un equipo de programadores.
- Análisis técnico de especificaciones. Se trata de identificar cada una de las personalizaciones y los tiempos de ejecución reflejados en un cronograma.
- Fase de testeo. A media que el equipo de trabajo trabaja sobre el CRM para adaptarlo a los objetivos descritos, el personal de la empresa empieza a utilizarlo de manera puntual para familiarizarse con la plataforma.
- Sesiones formativas. Se dedican horas lectivas para formar a los empleados según su rol en la empresa
- Fase de implementación. En esta etapa, el CRM ya se encuentra operativo y listo para usar. El objetivo es empezar a utilizar la herramienta con normalidad y ajustar parámetros.
- Soporte. La consultora de CRM, establece un plan de mantenimiento y soporte. Es decir, soporte técnico y mantenimiento del CRM en hosting.
AUTOR:
JORDI BERBEGAL
Macom Alumni
Responsable de Marketing de Activalink
